理赔竟比车险还慢！手机意外险真实体验
前言：一年一度的国际消费者权益日，总能唤起各行业对产品和服务质量的审视。在手机行业，侵害消费者权益的行为其实也始终存在，此前我们已经提醒大家在购买和使用手机时关注那些可能的“陷阱”（《315特别企划：消费者购机应该关注什么？》）。
而随着互联网化的逐步深入和国产手机的崛起，服务不仅是消费者购买手机之后权益保障，也成为各品牌之间竞争的一个战场（《315特别企划：互联网时代的服务变革》）。这其中，手机意外保险、碎屏保险成为了很多国产手机品牌的新服务，并且在一定程度上成为了建设品牌形象的重要方式。
考虑到智能手机发展到现阶段，硬件升级、技术革新，超薄的机身、超窄边框、弧面处理等等的加入使得手机设计感大幅提升，但与此同时手机本身的抗摔能力似乎有所下降，不断升级的技术使得当下手机的维修成本进一步提高，意外险/碎屏险顺势而出，对于消费者是件好事。
但如果日常生活中接触过商业保险理赔过程，消费者应该了解，在传统的保险中，理赔其实是个耗时间、耗精力的过程，购买保险时钱送出去容易，但真正出险后想要获得赔偿却是个复杂的过程，而新兴的手机意外险究竟又是个怎样的情况呢？
早在去年9月，我们就曾在《意外保哪家强 锤子/魅族/小米/一加对比》一文中，详细介绍过几家国产手机厂商在意外保方面的内容，包括保险如何生效、理赔，在什么情况下终止。但在实际的操作过程中，当手机发生意外造成损失后，消费者到底该怎么做来获得相应的补偿？意外险的背后又有怎样的条款限制？维权的过程中又会出现怎样意想不到的情况？在过去的一段时间，手机中国多位编辑对多个国产品牌机型的意外保险进行了亲身体验，以我们的切身经历，告诉您目前手机意外保险最真实的理赔过程。
意外保/碎屏险兴起于国产手机，锤子手机的出现让意外保进入了很多用户的视线。在如今手机行业，手机保险项目被叫的最热的当属目前国内比较热门的互联网手机厂商，比如一加、锤子、小米、魅族和大神，另外我们这次亲身经历的意外/碎屏售后机型还包括了中兴、华为、尼比鲁、朵唯等品牌。
虽然市售的这些数码相关保险林林总总，但对于智能手机来说总归为两大类：保整机的意外保险和保屏幕的碎屏险，有的厂商会分别售卖这两种保险，而像锤子和大神等厂商仅售意外保险。如果综合这两者来看，意外险是包含碎屏险的，所以在售价上也相对要高一些。
从各家的手机意外险条款不难发现，一般非人为出现的意外情况所导致的手机功能性故障在意外险承保范围内，包括跌落、挤压、进液、磕碰等情况，基本涵盖了日常生活中最常见的一些意外情况，而这些意外情况均是正常三包政策内不给予保修的，与普通的三包政策相补充。
另外有一点值得关注的是，一些厂商标榜的无限次维修确实“唬”了不少用户，其实注意看保险条款就不难发现，所谓的无限次维修是限制在手机本身开票价格之内的，也就是说多次维修的总费用不得超过手机本身的售价，一旦超过后服务立即终止，其它的终止条件还包括了保险到期（大多数为一年期）和置换新机之后。
附各品牌意外险/碎屏险主要内容：
小米手机4
手机状态：外屏从左上角开始破裂，边框有明显磕碰，屏幕能正常显示但无法操作。
客服电话：4001005678
所需材料：故障机
售后地址：北京市海淀区中关村南大街2号数码大厦（授权）
处理方式：维修
维修耗时：1天零5小时（客服沟通20分钟，维修点沟通5分钟，算上等配件时间，维修完成共计耗时1天零5小时）
性状描述
小米手机4外观损坏严重，外屏从左上角起呈现放射性破裂，边框有较大的磕碰，能点亮屏幕，但已经无法响应触摸操作。这款小米手机4购买价值99元的意外保障，在1年保修期内，由于坠落、挤压、碰撞或进液导致手机受损且无法正常使用，都可以获得免费维修服务。
受理过程
手机出问题先找售后，拨打小米售后电话询问手机碎屏如何处理后，小米售后人员简单问了一下手机现在的状况和出现状况的原因，然后告知小编可以到附近的小米授权维修点进行维修。
小编接着说随机购买了99元意外保障后，小米售后人员在询问了小编所在的地点后，表示可以帮助小编预约所在地点附近的授权维修点，小编只需要携带问题手机到预约的授权维修点即可，购机证明、发票啥的都不需要。
维修过程
小编身在中关村，指定的维修点在中关村数码大厦，两三站地即可到达。顺利到达小米授权维修点，进去一看人不是太多，坐在位置上等了差不多5分钟就轮到小编了。维修点工作人员询问有什么需要帮助，小编表示之前预约过维修服务，工作人员对了下预约服务时留下的姓名和电话，然后把碎屏的小米手机4拿去看了看，在电脑上啪啪啪的敲了几下，说了句购机还没到14天就摔了？原来刚才是在查询手机的相关保修资料。
笔者趁机询问，机器没到14天就这样了，能否进行换新？工作人员回复称，碎屏属于人为原因造成，无法更换新机，更换屏幕的费用是980元，但因为购买了99元意外保障，所以可以免费进行更换屏幕，维修时间大概在1小时。在得到小编同意更换屏幕之后，工作人员打印了一张维修证明，小编签字后就将手机送到了后面的维修部。遗憾的是，不一会工作人员就出来说屏幕没有存货，需要从别处调配，让小编明天再来取机，因此小米的所谓“1小时快修服务”其实并未真正落实。
次日下午三点多，小编接到维修点工作人员的电话，工作人员表示屏幕摔坏的小米手机4已经修好，让小编方便的时候过去取，维修点工作时间是早9点到晚6点。再次来到维修点，向工作人员出示了维修证明就可以领回修好的小米手机4啦。修好的小米手机4更换了新屏幕和新边框，看上去可以充新。
服务感受
此次去的小米授权维修点的服务还是挺不错的，不过不知道是轮班还是什么原因，维修点设置的三处接待台两次去都是只有一处接待台有人接待，好在店面比较宽敞，有座椅休息，也有壁挂的小米电视播放节目。
整个维修过程比较顺畅，通过小米售后客服预定完维修服务后，到预约的维修点验证后即可，维修点验证问题耗费时间不超过5分钟，理论上来说，修理时间可以控制在1小时内，但像小编一样遇到没配件的情况就需要等配件调配了。99元的意外保障属实，而且可以分多次使用，在一年内只要维修总费用不超过1999元都是免费的。
nibiruT1
手机状态：外屏从中间起全面开裂，屏幕能正常显示。
客服电话：4007006998
所需材料：故障机、发票或购物小票、延保发票
售后地址：北京市海淀区花园东路花园公寓（授权）
处理方式：返厂
维修耗时：进行中（客服沟通1小时，维修点沟通35分钟，维修进行中）
性状描述
nibiru T1外观损坏严重，外屏中间直接破了个大洞，并且向周边呈现放射性破裂。这款nibiru T1在购买时就免费享受诺亚方舟计划，无论是质量问题还是屏碎进水，都可以免费进行维修。
受理过程
拨打售后电话联系客服询问如何解决，客服询问了一下手机现在的状况后，表示可以进行修理，并向小编介绍了北京的几家授权维修点，让小编就近选择一家进行维修。
维修过程
小编选择了距离中关村最近的花园公寓维修点，地铁到牡丹园站下车即可以看到，这里属于商住两用房，入口开在背面。顺利到达目的地，发现维修点在营业中，不过只有一位工作人员。
说明来意后，工作人员查了下报价单，表示换屏幕的价格是230元，小编愣住了，说好的免费换服务呢？于是告诉工作人员，这部nibiru T1参加了诺亚方舟计划，换屏是免费的呀。工作人员则表示没听说过什么诺亚方舟计划。
无奈之下，小编现场再次拨打售后电话，向售后反映在维修点遇到的情况。售后问了下小编所在的维修点位置，表示让小编在现场等一下，由客服打维修点电话进行沟通。
经过客服和维修点沟通之后，维修点工作人员跑后面打了个电话，听上去好像是在向上级询问这种情况如何解决。当工作人员再次出现在小编面前时，依然告诉小编维修点不能提供免费换屏服务，让小编自行快递返厂维修。
从到达维修点到结束，整个过程差不多有35分钟。最终，小编还是没有在维修点体验到诺亚方舟计划，回来后将坏掉的手机以快递的方式发往位于北京通州区中关村科技园的天语售后，截止发稿前还没有收到天语售后进一步的消息。
服务感受
此次换屏维修过程难以让小编感到满意，首先是客服表示维修点可以进行换屏维修，但是小编跑到维修点之后碰到的却是无法提供换屏服务，更别说维修点甚至没听过诺亚方舟计划啦。可见售后和维修点之间的对接并不好，最终还需要小编自行返厂解决。
返厂机器于3月12日发出，截止发稿前依然没收到售后的进一步联系，诺亚方舟计划的体验依然在进行中，小编会在维修服务有进展时再更新。
大神F2联通版
手机状态：外屏左上角网状开裂，屏幕能正常显示。
客服电话：4000111366/随心客服：4001019758
所需材料：故障机、发票或购物小票、延保发票
售后地址：北京市朝阳区八里庄东里（授权）
处理方式：维修
维修耗时：进行中（客服沟通10分钟，维修点沟通20分钟，维修进行中）
性状描述
大神F2联通版外观损坏明显，外屏自左上角开始网状开裂，屏幕可以显示也能操作。这款大神F2联通版在购买了79元的随心保，大神官方介绍是手机损坏、想换想修、随心随你。
受理过程
致电大神售后服务热线，工作人员简单问了下手机的现状，表示这种问题需要致电随心客服。拨打随心客服热线后，工作人员需要验证用户的身份，核实后才能进入到维修流程。由于小编这部大神F2联通版购买时间较短，随心客服声称后台还无法查询到数据，让小编等待，查询到之后会和小编联系。
等了3个小时，小编接到随心客服的电话，随心客服让小编到附近的授权维修点进行维修，网点地址会通过短信方式发送，除了携带手机之外，还要携带发票以及保修卡。
维修过程
根据客服指示，小编来到位于北京市朝阳区八里庄东里的授权维修点，此处授权维修点属于多家品牌共用，除了酷派手机外，还为其它两家品牌手机提供保修服务。向工作人员说明来意后，工作人员简单检查了手机的受损情况，然后查看了价格表，表示换屏价格是380元。
小编提醒工作人员手机购买了随心保服务，可以免费换屏，工作人员听完后并未立即回应，打了个电话后表示可以进行免费换屏服务，打印出一份维修证明经过小编签字后维修服务生效，整个过程差不多有10分钟。
但是，小编也碰到了屏幕配件缺货的问题，工作人员表示调配屏幕需要14个工作日，最快也要一星期，等维修完后会给小编打电话，之后携维修证明去取机即可。
至于加钱换新机方面，维修点工作人员表示只能通过大神售后进行，维修点只提供维修服务。随后拨通大神售后电话询问换新机事宜，售后人员表示需要提供完整的用户信息，包括酷派商城用户名、购机页面等等，信息核实后可以安排快递将新机送上门，小编到时凭借身份证收货并支付换新机的差价。
服务感受
虽然最终能够享受大神随心保服务，维修点可以对碎屏的大神F2手机进行免费的屏幕更换，但是用户当天去当天完成维修拿回手机的可能不大，碰到没有配件换的情况更是要等待14个工作日，时间成本较大。
手机于3月12日送到维修点进行维修，截止发稿前还没有收到进一步的维修信息，小编会在后续再更新。
中兴星星2号
手机状态：屏幕碎裂，显示正常，无法触摸操作
客服电话：4008809999
所需材料：故障机、发票或购物小票、意外碎屏专项服务发票
售后地址：海淀区中关村大街新中发电子市场
处理方式：维修
维修耗时：50分钟（客服沟通5分钟，维修点沟通5分钟，维修40分钟）
性状描述
中兴星星2号外观损坏明显，屏幕直接碎裂，可以显示但不能能操作。这款中兴星星2号购买了188元的意外碎屏专项服务，中兴官方介绍是在一年保修期内，发生意外坠落、碰撞等导致手机触屏损坏（破裂），可提供一次完全免费维修。
受理过程
拨打中兴售后服务热线，工作人员问明小编需求后，建议小编携带相关的单据直接到附近的中兴授权维修点直接进行维修。具体的授权维修点可以通过中兴官网查询。
注：小编事后得知，其实无需经过中兴售后服务，直接携带故障机及相关资料到附近的授权维修点即可。
维修过程
顺利到达中兴授权维修点，工作人员简单查看了下手机的现况以及相关单据，直接告诉小编可以进行免费换屏维修，然后打印出维修证明让小编签字，就可以送到后面的维修部进行维修了。
等待了差不多40分钟，工作人员就通知小编可以凭维修证明取走修好的手机了，修好的手机看上去和新机一样，使用上也没有问题。
服务感受
经过此次维修体验，笔者对于中兴售后服务是基本满意的，售后工作人员和维修点工作人员对于意外碎屏服务都比较了解，没有出现不同步让小编白跑一趟的现象。
此外在时效性方面，本次体验也比较不错，当天去当天基本就可以领回送修的手机，像更换屏幕这种较大的手术也能在1小时内完成。
一加手机
手机状态：外屏完全破裂，显示正常，触摸失灵，右上角有磕碰，不能正常使用
客服电话：400-888-1111
所需材料：购机人身份证复印件，购机发票，保修卡，意外保截图复印件
售后地址：北京市朝阳区亮马桥路32号高斓大厦
处理方式：换机
维修耗时：45分钟(客服沟通10分钟，网络申请5分钟，验机换机30分钟)
性状描述
一加手机外屏完全破裂虽然手机显示正常但触摸屏失灵无法进行操作，此外手机右上角金属边框磕碰痕迹明显，影响美观，不过后盖完好没有明显的破坏。
受理过程
手机悲剧后首先就想到了售后，于是打电话给客服，客服说需要先在官网申请售后维修，受理后后客服会主动联系。随后笔者就在一加手机官网申请了售后维修。
经过大约一小时的等待一加客服来电，一加客服表示售后维修申请已经受理，并预约了附近的一加授权服务中心，稍后会有相关人员与笔者联系。过了一小会儿，一加授权服务来电说，带好相关资料来授权服务中心换机器。
在咨询过一加授权服务中心的工作人员后笔者带着购机人身份证复印件，购机发票，保修卡等材料到服务中心即可。
维修过程
预约好的一加授权服务中心在朝阳区高斓大厦，经过一个多小时奔波终于到达了一加的授权服务中心，说明情况后工作人员开始填表（一加手机检测报告）。随后工作人员又看了看购机发票等材料，之后工作人员来了一句缺东西呀！询问后得知还需要意外保截图复印件，工作人员表示用服务中心的电脑登陆一下一加账号，截屏打印就可以了，原来是虚惊一场。
所有手续都办完后，手机就被另一个工作人员拿进了里面的房间，说是要检测一下看看是不是其他人为损坏。在等待的过程中了解到这个意外保只能用一次，无论是维修还是换机用一次后就不能再用了。大约过了20多分钟，工作人员出来了说碎屏的手机可以换机，同时也拿出了一部新的一加手机。
服务感受
笔者去的是一加授权的服务中心，店内有两个展示台，台上有多部体验机，供用户体验。同时还提供无线网以便用户在等待时上网打发时间，工作人员服务态度良好，处理问题的效率很高，总体来说整个过程简单高效，售后服务到位。
锤子手机
手机状态：外屏完全破裂，左侧按键掉落，边框有少许磕碰，能正常显示。
客服电话：4006190909
所需材料：故障机
售后地址：北京市大兴区亦庄开发区永昌8号科技广场（直营）
处理方式：维修
维修耗时：1小时30分（客服沟通5分钟，网络申请5分钟，维修1小时20分）
性状描述
手中的锤子手机损坏比较严重，外屏完全破裂，左侧按键掉落，边框有少许磕碰。欣慰的是玻璃后盖完好，中框无变形，且能正常使用。这款锤子手机购买价值200元的意外损坏保，可累计获得2次意外损坏维修服务或1次整机更换服务。
受理过程
小编首先想到的是给客服打电话，客服小哥接电话挺快，却没能解决问题，只是让小编在线申请维修。小编打开官网，录入损坏描述并提交维修申请，此时网页显示系统将在两个工作日内受理申请。
小编当然不可能等两天，再次致电客服。这回客服小哥在询问手机串号后果断表示已受理申请，并给小编手机发送客服地址和电话，并建议小编将手机邮递到售后中心（邮资自行垫付，锤子最多报销20元/单）。
小编表示距离锤子售后较近，走快递太耗时间，强烈要求自行前往售后中心。客服小哥表示可以，还叮嘱只需带上手机即可。小编表示不相信，再次询问得到肯定答复后，决然选择带上了盒子、购机发票等。
维修过程
小编身在中关村，锤子客服在亦庄永昌科技园，经过两个小时地铁、10分钟走路终于抵达。锤子售后中心环境还不错，小编进去时三个人在等待。看到小编进门，售后人员主动询问。小编者拿出碎屏的锤子手机，售后人员就问了一句话，在网上申请了吗？得到小编的肯定答复后，拿过手机就准备走。
小编问道，不需要发票吗？售后人员表示，只需要手机，其他可以联网查询，小编又问，能选择换机吗？售后人员提醒我们，锤子的意外险可以发生两次，建议用户第一次换屏，第二次的时候再换机。
然后手机就被售后人员递给工程师，一个小时多后屏幕完好的手机到了小编手里。屏幕更换，脱落的按键也补足，边框的瑕疵并没有处理。总的来说小编的维修体验很不错，只是路程较远，来回耗费四个多小时。
服务感受
整体感觉锤子没把售后服务当成负担，而是一个展示自己的窗口。店面装修优雅，柜台上有两款体验机，出售特价机（出厂有瑕疵，优惠300元），还提供咖啡、小甜点等，整个维修过程很贴心，给小编一种温馨的感觉。
锤子售后最大的劣势是没有完善的线下维修网络，唯一的直营售后中心很偏远，绝大多数消费者只能选择快递寄送，快递来回至少需要两天，消费者等待时间很长，运费超过20还要付多余的部分。要知道锤子的意外险价值200元，是所有手机品牌中最贵的，当然考虑到其可以生效两次，这一点还是可以理解的。
朵唯逆客
手机状态：外屏右上角放射状裂开，边框有少许磕碰，能正常使用。
客服电话：4007003456/无忧险客服：4008056652
所需材料：故障机 身份证复印件 发票复印件 无忧卡发票复印件
售后地址：朝阳区东三环北路丙2号（授权）
处理方式：维修/换新
维修耗时：？天（客服沟通1天，快递、维修？天）
性状描述
朵唯逆客屏幕右上角遭尖物碰撞，外屏开裂分散开来，虽然手机显示正常但触摸屏失灵无法进行操作。当时随机一同购买了19.9元的朵唯“无忧险”，该险可以折抵500元维修费或另付700元换新机。
受理过程
朵唯售后维修过程很复杂，不过客服的态度都很不错。小编第一次拨打客服电话，等待好长时间才接通，客服表示“无忧险”有单独的客服，并给小编提供了电话号码。然后小编拨打“无忧险”客服，拨打多次均无人接听。
小编接通朵唯官网QQ在线客服，QQ客服表示“无忧险”客服更换号码，之前的号码是错误的，并给了小编正确的号码。
小编立马接通“无忧险”客服，过程更加繁琐。“无忧险”客服要小编提供手机串号、购机人身份证号码、购机人电话等，然后表示已确认，需要给购机人确定，确认后会给小编发维修地址。
苦苦等待一天没有收到维修地址，第二天一早小编再次致电“无忧险”客服，客服表示已经可以，并很快发送维修点地址。朵唯“无忧险”有两种选择，1、额外付700元换新机，2、折抵500元维修费。小编想问清维修费用再做决定，还想自行送故障机，朵唯客服表示也不清楚具体的维修费用，然后建议咨询授权维修点，与维修点联系是否可以自行送故障机。
维修过程
小编致电授权维修点，维修人员表示需要评估机身损坏状况。小编表示着急用，要自行送故障机到维修点，维修人员称跟朵唯签署的协议是邮寄，要跟朵唯沟通才能决定，稍后给小编回话。半个小时后，朵唯客服来电称只能邮寄，且邮费自付，同时嘱咐小编，维修中心暂时缺零部件，需要等待一段时间。
小编只能选择邮寄，现在正在维修中，小编将为各位带来后续报道。
服务感受
朵唯是一家向互联网靠拢的传统手机厂商，“无忧险”是紧跟锤子等厂商推出的贴心服务。显然朵唯并没有准备好（也可能是对自己手机质量有信心），客服与授权维修店对接松散，尽管客服态度十分好，但不能弥补朵唯“无忧险”处理流程的严重缺陷。
华为荣耀6联通4G
手机状态：屏幕碎裂，显示正常，可正常触摸操作
客服电话：华为客服4000886888转华泰客服4006095509
所需材料：故障机、发票或购物小票、意外保证明（发票）、身份证正反复印件
售后地址：未知
处理方式：未知
维修耗时：？（客服沟通2天，快递、维修？天）
性状描述
华为荣耀6联通4G版为官方商城连同华泰手机无忧意外险一同购买，之后屏幕外层破裂，但是可正常操作。从官方对华泰手机无忧意外险的介绍来看，用户可享受一年期的意外损坏免费维修服务。
受理过程
首先联系华为手机客服，在描述完手机状态并告知购买了保险后，客服建议直接与华泰保险联系，具体过程需要走保险流程。
接通华泰保险客服后被告知目前查不到该手机串号的保单，据悉由于手机购买时间较短，保单号与手机串号绑定尚需要时间。客服告知小编可自行加华泰保险微信公共账号查询相关的信息，并且自助下单理赔，但由于保单可能尚未生效，所以信息查询不到，无法继续下一步。
截至笔者发稿时，华泰保险方面仍未有相关电话联系笔者，理赔仍在继续。与此经历相同的还有魅族手机，也同样是与华泰保险合作，但截至发稿时，魅族手机的保单已经确认，手机已寄出，但需等待官方检测才知下一步处理方法。
维修过程
无，尚未维修。
服务感受
第三方保险机构维修过程过于复杂，流程繁琐，需要长时间等待。
华泰作为一个知名保险公司，服务流程完善，有电话、微信、在线等多种服务方式。但是其服务流程对于用户来说十分繁琐，再加上人为的怠慢，最终导致维修过程手续繁琐，回复缓慢，消费者整体感觉十分不友好。
魅族MX4 Pro
手机状态：外屏多处碎裂，屏幕能正常显示。
客服电话：4007883333/华泰客服：4006095509
所需材料：故障机 身份证正反面照片 延保发票
售后地址：北京市朝阳区八里庄东里（授权）
处理方式：维修
维修耗时：？天（客服沟通2天，快递、维修？天）
性状描述
魅族MX4Pro屏幕左下角开裂，并且金属框有磕碰痕迹，手机屏幕显示正常且能操作。当时随机一同购买了129元的1年意外保险（机型不同售价不同），该服务可在发生意外情况导致故障后免费维修，并且当维修代价过大或无法修复时享有换机服务。
受理过程
看到碎屏的MX4Pro，小编心疼不已，立马想到找魅族客服。接通后客服却让小编找华泰保险客服，小编感到纳闷，客服解释一番并给了华泰客服的电话。
小编接通华泰客服的电话，客服要求提供投保人姓名、身份证号、手机串号等信息，并建议小编微信报案，说他报修人很多，微信报案更方便，紧接着小编收到了报案邮件。小编关注了华泰保险的公众号，按提示输入保单号、用户名、身份证号、身份证正反面照片、手机号、邮箱等。提交后小编很快收到了回复邮件，称已经提交成功，正在联系最近的授权维修中心。
与华泰客服沟通是有个小插曲，小编询问能不能自行送至维修中心，省一笔邮费。客服表示维修中心收到故障机后要先评估，再给华泰发送评估报告，华泰再理赔等等过程十分繁琐，短时间内绝对解决不了，小编亲自送过去也没用，还得等走完保险流程才能取机，所以不建议小编自送。
第二天一早，小编没有收到邮件，联系了在线客服，客服称在一个工作日内肯定有回复，请小编耐心等待。下午6点，依然没收到邮件，在线客服已经下班，小编只能找电话客服，电话客服表示理赔中心已经下班，先帮我记录一下，明天一早会通知理赔中心。
第三天上午小编依然没收到邮件，接近中午，小编再次致电客服，客服表示理赔中心的人暂时不在，马上给我回复。下午2点左右，小编收到邮件，告知邮寄地址和方式，并特别注明，邮资不能到付。
维修过程
故障机刚寄出，小编将会为各位带来后续报道。
服务感受
魅族和华为一样，选择第三方保险公司作为合作伙伴，而保险公司服务的优劣将直接影响用户的使用感受。服务中的不痛快消费者不会怪罪保险公司，而会责怪手机厂商服务不到位。
经过对这些品牌意外险的体验，总体上说来，目前国产手机推出的这些意外保险都能生效，最终按照用户购买手机时的服务条款的规定满足用户的理赔需求。购买了意外险但厂商不承认的情况并未出现。
但在维权理赔过程中，还是有一些出乎我们预期的收获。虽说都是保险，但其中却有很大差别，其中，主要的差距突出体现在了售后服务的相应时间和效率。有些品牌用户可以在手机受损当天就修好或者换机，有些品牌则需要等待超过半个月时间。
造成这种差异的关键在于，保险提供方是厂商自己还是第三方保险机构。像一加、锤子、中兴、尼比鲁和朵唯所提供的保险属于自有服务，完全由厂商与用户对接，从我们理赔的过程来看并没有涉及到第三方机构，小米、魅族、华为则是与保险公司合作，其中魅族、华为理赔的过程需要先对接保险公司，而大神选择的合作机构则是随心保，它并不是保险公司，仅负责大神手机的相关售后问题。
事实上像与华为、魅族合作的华泰保险也同时与一些电商合作推出了电商平台上的意外险/碎屏险服务。按照传统观念来看，这种交由第三方专业保险公司来处理的意外险/碎屏险会更专业，是更“正规”的保险，但是不可避免的会流程繁琐，需要提供各种资料，比较耗时耗精力。事实上我们这次的经历也印证了这一观点，用户直接向保险公司提出理赔需求，保险公司受理案件，用户提交各种材料，确认后反馈手机厂商，选择售后方式，手机厂商负责维修/更换，最后产生的费用由保险公司赔付手机厂商。
而如大神、中兴、尼比鲁和朵唯等品牌的自有保险服务，理赔过程大都是先与客服联系，再确认送修或是寄修。比较特别的是小米，它也是与保险公司合作（众安保险）推出的意外保服务，不过的响应速度却很快，期间完全不需要用户与保险公司对接，小米手机客服全程搞定，最后用户需要做只是送修或者寄修，这一点和一加、锤子手机的做法很相似。但同样是由自家售后解决问题，各品牌解决问题的效率也差别很多，如上文所介绍的，一些品牌的理赔过程出现了不少波折，对消费者来讲浪费了大量时间。
通过此次亲历多家手机的意外保险理赔过程我们不难发现，意外保这类服务的出现的确给用户带来了显而易见的好处，以往动辄上百上千的手机维修费现在只需买个较便宜的保险就能搞定。
而对于厂商而言，手机意外保其实是个稳赚不赔的买卖，并且也有可能成为手机厂商打造品牌形象的重要战略。但作为提供服务的厂商必须更好的服务于用户，改进自己的服务才能收获更好的口碑，提升品牌形象，而不应该仅把意外险作为赚钱的工具而忽略了真正的服务。特别要提醒选择和保险公司合作提供意外险的厂商，在选择保险公司时应该考虑服务质量，双方的协作过程中应该以消费者利益至上，要知道哪怕是因为保险公司的问题造成消费者不满意，受损失的也是自己的品牌。
最后，我们建议用户不要被保险诱人的价格和保险内容迷惑，在购买时一定要多注意保险中详细的条款，千万不要自以为然，这样保险才能真正保障您的权益。
Siri、小度和小冰 它们是怎么做到和你相谈甚欢的
来源:科技日报
视觉中国
你知道小冰吗？你呼叫过小度吗？你和小娜互动过吗？你使用过Siri吗？如果都没有，那你就out了。它们都是当下很火爆的智能语音机器人，很多人都和它们聊过天。
日前，美国投资机构Mangrove Capital Partners发布了2019年《语音技术报告》。报告分析了语音助理服务的日益普及，并预测苹果2020年将推出Siri操作系统。那么，究竟什么是语音技术？它有哪些应用？语音操作系统又是什么？为此，记者采访了相关专家。
通过纯语音信息实现与机器交互
与图像识别、机器学习一样，智能语音是人工智能的一个分支。在人工智能异常火热的当下，从Siri到小度，从小冰到小娜，智能语音正在融入人们的生活之中。
所谓智能语音技术，就是研究人与计算机直接以自然语音的方式进行有效沟通的各种理论和方法，涉及语音识别、内容理解、对话问答等。一般来说，智能语音就是利用计算机对语音信息进行自动处理和识别的技术。
“从引擎模块的角度讲，智能语音技术包括语音前端处理（含语音增强）、语音识别、语音合成、语义理解对话管理和声纹识别等模块。其中，语音识别就是将语音信息通过计算机自动处理转化成文字的过程，也叫语音转写，它包括语音分段、端点检测、特征提取、解码以及后处理等过程。”中国科学院声学研究所（以下简称中科院声学所）研究员赵庆卫告诉科技日报记者。
目前，智能语音技术主要应用于智能家居、虚拟助手、可穿戴设备、智能车载、智能客服、智能医疗、陪伴机器人等方面。所谓虚拟助手，就是智能语音助手，它的核心在于人类通过纯语音信息实现与机器的交互，让智能机器“助手”帮忙完成指派的任务。
在赵庆卫看来，语音操作系统是一个比较大胆的设想，基于语音的人机交互有很大的发展潜力，所以不少互联网企业都看好这个方向。目前，亚马逊已经打造了一个智能语音云平台（Alexa），平台上有各种智能语音应用（8万种技能），在这个平台上，用户可以通过语音发出一系列指令，比如购物、搜索、听音乐、讲故事等。
智能语音技术的前世今生
事实上，智能语音技术的研究起源于20世纪50年代。1952年，美国贝尔实验室制造了一台6英尺高的自动数字识别机“Audrey”，它可以识别数字0—9的发音，且准确度高达90％以上。并且它对熟人的精准度高，而对陌生人则偏低。1958年，中科院电子所的声学研究室利用电子管实现了10个元音的识别。“由于那时计算能力很弱，智能语音只能做一些特别简单的字母或数字的识别。”赵庆卫说道。
20世纪60年代到70年代初，语音识别的研究取得了一定进展。“此时，智能语音技术开始形成系统的框架，提出了基于线性预测编码（LPC）技术的特征提取方法和动态时间规整（DTW）技术，并且使用模板匹配的方法做一些简单的语音识别（小词汇量、特定人、孤立词）”。
从20世纪70年代中期到80年代，语音识别的框架有了突破，统计模型逐步取代模板匹配的方法，隐含马尔科夫模型成为语音识别系统的基础模型。同时，也采用高斯混合模型作为声学模型的主要建模方法，连接词识别和中等词汇量连续语音识别得到了较大发展。
“到90年代的时候，基础的神经网络语音识别模型已经提出。但当时神经网络语音识别模型之所以没能取得较大的突破，主要是因为当时服务器的计算能力不够强以及训练语音数据的量不够多。”赵庆卫说，90年代时的神经网络语音识别模型没能替代传统方法，此时智能语音技术还是以隐含马尔科夫模型和高斯混合模型为基本框架。
从20世纪90年代到21世纪初，非特定人、大词汇量、连续语音识别系统的研究成为国际语音界研究方向的主流。1997年，IBM首个听写产品Via Voice问世，用户只要对着话筒说出想要输入的文字，系统就会自动识别并输出文字。
2002年，中科院自动化所推出了“天语”中文语音系列产品——Pattek ASR；2005年，中科院声学所推出国内第一个自主研发的电信级语音识别平台，首次实现了国产语音识别软件的规模应用，在中国移动23个省的增值业务上线应用，占据了国内80%市场份额，使美国公司对中国语音识别市场的垄断成为历史。
深度神经网络框架成为主流
2010年，随着服务器的计算能力大幅提高（受益于GPU的应用）和训练语音数据的大幅度增加（受益于移动互联网和云计算的发展），微软基于深度神经网络的语音识别研究取得较大进展，“识别错误率相对下降20%以上”。此后，深度神经网络的建模优势被许多国际和国内知名语音研究机构所验证，业界开始认识到基于深度神经网络的建模框架比原来的框架识别效果明显要好，“现在大家基本都采用了基于深度神经网络的建模框架。”赵庆卫说道。
最近几年，基于深度神经网络的语音识别技术也进行了持续的迭代，从基础的深度神经网络发展到延时神经网络（TDNN）、双向长短时记忆（BLSTM）以及卷积神经网络（CNN）等；近年来，基于端到端架构（End-to-End）的语音识别系统正在被语音识别的学术界和工业界深入研究，一些系统也已经上线，中科院声学所将其最新研究成果实际应用于中国移动通信集团和中国电信集团的客服热线，智能技术直接服务了数以亿计的客户。
据了解，中科院声学所长期致力于语音识别核心技术研究。针对实时语音识别的需求，研究人员提出一种基于混合神经网络（延时神经网络+输出投影门循环单元）的低延时声学建模技术,可处理长时信息，网络结构简洁，计算速度快，易于并行化训练。该模型结构已作为一种新型的回馈神经网络结构被国际主流语音识别开源软件Kaldi采纳。在非实时语音识别方面，提出基于BLSTM-E（双向长短时记忆扩展）的深度神经网络结构，提升了现有主流BLSTM的性能，并解决了序列化训练条件下LSTM（长短时记忆网络）对不同长度语音输入的鲁棒性差的问题。（陆成宽）
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